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        卓越的客户服务理念与技巧实务

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        • 开课时间:2009年12月19日 09:00 周六 已结束
        • 结束时间:2009年12月19日 17:00 周六
        • 开课地点:东莞市
        • 授课讲师: 李老师
        • 课程编号:79470
        • 课程分类:客户服务
        •  
        • 收藏 人气:915
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        培训受众:

        业务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

        课程收益:

        当前市场的竞争用激烈来形容已经不够,只能用残酷才能准确描述其情其景,但是,很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企?#24403;?#39035;重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界:产品竞争、服务竞争、文化竞争,在产品都比较雷同的情况,服务就显得异乎寻常的重要,你做不到我做得到,我就有竞争优势,可见,服务决定了我们的竞争地位。

        课程大纲:

        培训方式
        精彩演讲、案例分析、互动提?#30465;?#20316;业练习、团队讨论?#21462;?br/>
        培训对象
        业务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

        课程大纲
        一、处理顾客抱怨反映服务意识
        ■面对顾客抱怨应该具有的态度――态度决定一切
        ■与客户争论之结果――永远无法在与顾客的争论中获胜
        ■服务态度对顾客的影响――换位思考
        ■客户的情绪银行――储蓄还是借贷
        ■处理客户抱怨的原则――行动指南
        ■?#26377;D―服务后的关怀

        二、个性化服务体现服务水平
        1)优质服务的步骤
        ■问候宾客
        ■了解宾客
        ■超越宾客期待
        ■确认满意度
        ■服务宾客

        2)个性化服务的内涵
        ■是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程?
        ■具有熟悉和了解相关知识的能力?
        ■具有超前服务意识?
        ■能用最短的时间减少与客人的陌生感?
        ■是否具有?#20013;?#24615;?

        3)服务创新――服务意识的最佳体现
        ■卓越服务的四大步骤
        ■卓越服务“三境界”

        4)获取好评的服务建议――“以情服务,用心做事”
        5)从细微处获取客户需求――细节决定成败
        6)维护?#39029;?#23458;户
        ■培养顾客?#39029;?#24230;7大步骤
        ■发展?#34892;?#26381;务,留住顾客
        ■提高服务工作成效的五个步骤

        7)客户服务的标准化管理――标准就是游戏规则
        8)客服?#34892;?#20307;现了我们的个性化水准

        三、高效使用客户漏斗
        1)客户漏斗的内涵
        2)客户漏斗的四个阶段
        ■目标市场
        ■潜在客户
        ■目标客户
        ■?#39029;?#23458;户

        3)客户漏斗与销售预测
        4)抛弃所有的成见

        四、客户服务必须具备的技巧
        1)电话销售的几个技巧
        ■电话销售的基本礼仪
        ■探寻客户的内在需求
        ■电话前的准备工作

        2)AIDA销售技巧
        ■引发注意
        ■提起兴趣
        ■提升欲望
        ■建议行动

        3)客服人员的压力与情绪调控
        4)客服人员的沟通技巧――见什么人说什么话
        ■沟通中的?#24039;?br/> ■“编码”之误
        ■沟通的准确性
        ■沟通中的倾听技巧

        培训师介绍:

         
        李老师 高级培训顾问
        多家高校E-MBA班特约讲师,MINI-MBA教育班讲师。
        曾任?#25345;?#21517;零售商HR总监,负责专卖店机?#24179;?#35774;及绩效管理工作;某投资管理集团公司人力资源总监;某副总经理,负责经销商管理工作。
        李老师针?#26376;?#22330;、酒店、专营店、经销商店铺管理进行深入研究,并结?#20808;?#21147;资源管理战略,着重对客户服务理念及投诉处理进行了细致分析及研究
        李老师视课程质?#35838;?#29983;命,在培训过的课程中,谨慎设计、?#24230;?#25480;课,为企业及合作伙伴带来了很多出奇不意的效果,严谨的作风、活跃的风格及受人感动的场景,成为李老师培训的特点。

        本课程名称: 卓越的客户服务理念与技巧实务

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