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        details

        客户服务体系与服务成本控制

        质量保证
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        你?#23548;?#36141;买的价格
        付款时最多可用187淘?#19994;?#25187;187元现金
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        培训受众:

        客户经理,客户主管,客户服务人?#20445;?#20225;业中高层管理者

        课程收益:

        ◆ 学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量
        ◆ 培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能
        ◆ 只有超越客户期望的客户服务才能造就客户?#39029;?br/>◆ 优质服务团队的建设与绩效?#35745;?br/>◆ 研讨服务成本控制的方法

        培训颁发证书:

        中级600元/人;高级800元/人

        课程大纲:

        【认证费用】中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费,不参加无须交纳)
        【备  注】
        1. 凡参加认证的学?#20445;?#22312;培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书,(国际国内认证/全球通行/雇主认可/官方网上查询;2.凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片;
        3.课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学?#20445;?br/>4.此证可申请中国国家人才网入库备案。



        课程背景:
        客户服务体系的宗?#38469;恰?#23458;户永远是第一位?#20445;?#20174;客户的?#23548;市?#27714;出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
        面对严酷的市场竞争,在提供优质服务的同时,如何才能控制服务成本,确保每一枚铜板都可以为企业创造出最大的价值,这是服务经理们不得不考虑的命题

        培训内容:
        第一章、培养积极主动的服务意识
        ◆ 破冰行动:认识你、我、他
        ◆ ?#25191;?#31454;争领域分析
        ◆ 什么是服务意识?
        ◆ 优质的客户服务表现
        ◆ 服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
        ◆ 小组研讨:客户为何不满
        第二章、 构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
        A、认识客户服务体系
        ◆ 练习:小组?#21019;?#27719;
        ◆ 客户服务体系的框架
        ◆ 著名企业的客户服务体系案例研讨
        B、优化客户服务流程
        ◆ 不同意义下的服务流程含义
        ◆ 服务流程优化的主要途径和要点
        ◆ 案例分析: 海尔服务模式
        C、提升客户服务标准
        ◆ 服务标准由谁决定
        ◆ 我的行为如何影响服务标准
        ◆ 服务标准提升的方向
        ◆ 服务标准提升与完善的机制保障
        现场演练?#20309;?#39064;导向
        D、客户服务管理体系的制?#21462;?#35268;范、文件
        ◆ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
        ◆ 客户服务管理制度建设的几种思路
        ◆ 客户服务管理制度建设与发展的原则
        ◆ 客户服务管理制度案例分享
        第三章、客户服务质量管理
        ◆ 服务质量管理
        ◆ 服务质量定义
        ◆ 从传统的制造行业的质量理论到服务行业的质量?#23548;?#25105;们必须首先明确,什么样的质量是真正顾客所需要的质量。
        ◆ 服务质量控制流程
        ◆ 与一般的PDCA质量管理循环不同,服务质量管理中存在太多的主观要素和随机变量。在这种情况下,采用更加灵活的调控机制,是服务部门的唯一选择;
        ◆ 服务质量举例:顾客满意
        ◆ 服务质量举例:客户响应?#34892;?#31649;理
        ◆ 服务质量举例:服务配件管理
        ◆ 服务?#32435;?#35745;划
        ◆ 没有十全十美的服务。只有不?#31995;母纳疲?#26381;务质量才可以日渐提高。
        第四章、客户服务团队的建设与绩效?#35745;?br/>◆ 服务团队的建设与基本架构
        ◆ 讨论由责任确立的绩效目标,以及绩效目标保障机制的建立
        ◆ 组织运作绩效?#35745;?br/>◆ 服务是对企业发?#36141;?#24066;场销售的直接支援。在这个层面上,讨论服务组织的整体绩效?#35745;?#19982;控制机制
        ◆ 人员绩效?#35745;?#19982;激励
        ◆ 从部门和员工的层面,讨论绩效?#35745;?#25351;标和方法
        第五章、客户服务成本控制
        ◆ 服务成本组成
        ◆ 讨论管理成本、人工成本、备件成本等要素
        ◆ 影响服务成本的因素
        ◆ 服务?#20449;?#26159;影响服务成本的重要因素。除此之外,在计算和评估成本效率的时候,不应当只注意在“账面”变化,而应该直接关注帐外的绩效?#35745;饋?br/>◆ 服务成本控制
        ◆ 讨论成本控制中的体系结构、流程优化、?#25910;下?#20998;析、管理跨?#21462;?#36136;量检验、物流等诸多因素
        第六章、客户服务体系的运行与管理
        ◆ 客户服务?#32435;?#39033;目管理
        ★ ?#32435;?#39033;目管理的六个主要步骤
        ★ ?#32435;?#39033;目管理的重点?#26041;?
        ◆ 客户服务人员的管理
        ★ 选拔优秀服务人员
        ★ 激励与帮助客户服务人员
        ★ 客户服务人员的职业发展
        ◆ 辅导下属提升客户服务技巧
        ★ 企?#30340;?#37096;客户服务培训的主要内容
        ★ 客户服务技巧培训的主要内容
        ★ 内部客户服务培训
        ◆ 塑造卓越的服务文化
        ★ 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
        ★ 服务文化塑造的主要工作
        ★ 服务文化塑造的基本思路与案例
        结束语:服务创造价值

        培训师介绍:

         
        讲师介绍 :张嫣老师
          国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公?#23613;?#28207;资集团公?#23613;ELL(中国)销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年,从一线业务人员到营销管理工作,成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验,并先后在各家企业取得了优秀?#23548;ā?br/>所授课程: 《成功大客户销售顾问的全?#22278;?#24328;》、《一线万金之--电话销售技巧》、《精妙的客户服务关系团队、客户服务技巧提升》、?#26029;执?#21830;务礼仪与职业形象塑造》、?#24230;?#20309;?#34892;?#22788;理客户投诉》、《优势谈判技巧》、《高绩效销售团队建设与销售人员考核与激励?#36820;?#22521;训过百场,均获得学员和企业的高度评价。
        授课特色?#28023;?#23454;战型)作为实战讲师,张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、?#24039;?#25198;演及游?#36820;刃问劍?#27880;重理论技巧与企业的?#23548;?#24773;况相结合,强调学员心得交流及经验分享,能启发和引导学员思路,并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
        服务过的企业:上海可口可乐、东莞可口可乐、厦门可口可乐、SOHo中国、万科房地产、艾默生、金蝶软件(?#26412;?#28145;圳、苏州、上海分公司)、上海电信、绵阳电信、华?#24067;?#22242;、福建电信、ABB、BP液化石油、贵州移动、东莞移动、荷兰帕纳科仪器(3期)、香港思百吉公?#23613;⒈本?#24314;行(3期)、贵州建行、厦门农行、上海民生银行、浦发银行、上海交通大学、清华大学、?#26412;?#32852;合大学(2期)、?#23548;?#38598;团、友邦保险(苏州)、友邦保险(上海)、苏州太平保险、平安保险、?#25191;?#35745;算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司(3期)、七匹狼服装、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保?#23637;?#20221;有限公?#23613;?#23500;菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公?#23613;?#23665;东九阳小?#19994;紓?期)、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快?#24605;?#22242;、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、?#31995;?#22522;、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光(2期)、上海西?#32771;?#22242;、信息产?#23548;?#22242;、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩?#23567;?#23567;天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健?#31216;貳?#28595;医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

        本课程名称: 客户服务体系与服务成本控制

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        讲师授课水平00%

        服务态度00%

        摇钱树论坛香港赛马会资料中心网址
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