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        details

        客户服务体系建立及管理 8月15-16日开课

        暂无评价   
        • 开课时间:2009年08月15日 09:00 周六 已结束
        • 结束时间:2009年08月16日 17:00
        • 开课地点:北京市
        • 授课讲师: 宫同昌
        • 课程编号:64513
        • 课程分类:客户服务
        •  
        • 收藏 人气:598
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        培训受众:

        人力资源部,客户经理,销售经理

        课程收益:

        了解卓户服务体系建立与管理,如何在工作中应用?
        提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧;
        全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力;
        掌握客户服务体系的流程、方法和规范,提升在实际工作中的操作能力;
        提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈?#23567;?#22242;队建设等

        课程大纲:

        第一部分 客户服务体系的建立与管理

        第一章 客户服务管理规划
        第一节 客户服务的组织结构
        第二节 客户服务部职责
        第三节 客户服务管理规划
        第四节 客户服务质量管理

        案例1-1 让客户感动的服务

        第二章 客服人员管理
        第一节 客服团队与人员管理
        第二节 客服人员的岗位职责与素质要求
        第三节 客户服务人员的招聘与培训
        第四节 客服人员的激励
        第五节 客服人员的绩效评估

        第三章 客户满意度与?#39029;?#24230;管理
        第一节 客户满意度管理
        第二节 客户?#39029;?#24230;管理
        第三节 预防客户流失管理

        案例3-1 航班取消服务补救
        案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度
        案例3-3 花旗银行的客户?#39029;?#24230;测评

        第四章 客户关系的建立与维系
        第一节 客户关系的建立
        第二节 客户维护
        第三节 客户挽留
        第四节 制订客户关怀计划,扩大客户关系
        第五节 客户关系与客户关系管理
        第六节 客户信息收集与管理
        第七节 CRM系统介绍
        第八节 CRM系统功能模块介绍
        第九节 CRM系统的实施

        案例4-1 美国航公司的CRM实施

        第五章 大客户服务管理
        第一节 客户服务分级
        第二节 核心客户管理
        第三节 大客户服务管理
        第四节 提高大客户?#39029;系?#31574;略

        案例5-1 对“顶尖”的客户特别?#23637;?br/>案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀

        第二部分 客户服务实战技巧

        第六章 客户服务基础
        第一节 理解客户服务
        第二节 客户服务人员的职业要求
        第三节 客户服务礼仪

        案例6-1 IBM--世界上最讲究服务的公司

        第七章 客户服务中的沟通技巧
        第一节 客户沟通的基础知识
        第二节 倾听技巧
        第三节 提问的技巧
        第四节 掌握?#34892;?#27807;通的语言
        第五节 身体语言的运用

        案例7-1 “听他把话讲完”
        案例7-2 用提问达成交易
        案例7-3 真?#31995;?#36190;美

        第八章 客户服务技巧
        第一节 客户接待技巧
        第二节 理解客户的技巧
        第三节 满足客户的期望
        第四节 留住客户的技巧
        第五节 及时服务
        第六节 创新客户服务

        案例8-1 成交仅仅是销售的开始
        案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎
        案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化


        第九章 不同类型客户的服务技巧
        第一节 不同类型客户的服务技巧
        第二节 棘手客户服务技巧

        第十章 客户投诉的处理技巧
        第一节 客户为什么会投诉
        第二节 ?#34892;?#22788;理客户投诉的意义
        第三节 一般投诉处理技巧
        第四节 不同投诉方式的服务技巧
        第五节 重大投诉处理技巧
        第六节 投诉带来的危机处理

        案例10-1 中美史克危机事件管理

        第十一章 处理客户服务压力的技巧
        第一节 压力与压力的产生
        第二节 处理压力的技巧

        案例11-1 英国电信集团的压力管理

        结束

        培训师介绍:

         
        宫同昌 先生
        男,39岁,毕业于清华大学经济管理学院,工商管理硕士,现为北京惠德培训学院首席讲师,国?#23454;?#23376;商务师联合会北京管理中心主任,清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事,清华大学客服经理高级?#34892;?#29677;特聘讲师,国?#23454;?#23376;商务师联合会特聘讲师,山东光华燕园管理研究中心特聘讲师,中国物流师认证培训授权机构特聘讲师,‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。
        工作阅历:北京惠德培训学院高级讲师,
        曾任美国著名CRM软件产品实施顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司客户经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理、物流管理等领域的咨询与培训。
        具?#24615;?#23454;的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用?#35802;?#30340;企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
        授课特点:知识渊博,上下五千年,纵横九万里,涉猎广泛,但又杂而不乱,融会贯通。擅长启发引导,由表及里,层层剥析,揭示事物本?#30465;?#19982;学员互动谦和、耐?#27169;?#23545;学员的问题能一语中的,令人茅塞顿开。
        擅长讲授的课程:
        《卓越的售后服务技巧培训》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、 《客户关系管理》、《物流管理》

        曾服务过的企业:
        爱普生(中国)有限公?#23613;?#26102;代电气股份有限公?#23613;?#21326;晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、中国移动集团设计院、湖北联通、河北移动、中国网通、中国建设银行山西?#20013;小?#20013;国工商银行新疆?#20013;小?#20013;信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公?#23613;?#28145;圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、?#24039;淘?#32447;、?#38431;?#25165;》杂?#23613;?#24191;州大顺发物流有限公?#23613;?#22269;商物流、宅急送总公?#23613;PS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公?#23613;?#21271;京太平洋物流有限公?#23613;?#37073;州宇通客车股份有限公?#23613;?#28145;圳嘉年实业股份有限公?#23613;?#23665;推机械工程股份有限公?#23613;?#28246;南山?#21448;?#33021;机械股份有限公?#23613;?#27604;亚迪公?#23613;?#21271;京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司?#21462;?/div>

        本课程名称: 客户服务体系建立及管理 8月15-16日开课

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