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        职业素养与服务礼仪

        质量保证
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        • 开课时间:2014年07月19日 09:00 周六 已结束
        • 结束时间:2014年07月20日 17:00
        • 开课地点:深圳市
        • 授课讲师: 王雅波
        • 课程编号:258490
        • 课程分类:职业素养
        •  
        • 收藏 人气:725
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        培训受众:

        营销经理、客服经理、公关经理、中高层管理以及其他相关职场人士;

        课程大纲:

        单元一《职业素养与服务礼仪》——

        以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式,系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧,对内提升素养,提高办事效率;对外提高客户满意度,提升品牌形象。

        第一讲:服务心态与服务心理学
        ■ 没有人不在为他人服务——成全他人,成就自己
        ■ 客人无需表示?#34892;唬?#22240;为我们提供的是有偿服务
        ■ 理解万岁,不理解也正常
        ■ 把服务点连成服务线
        ■ 成全别人,成就自己
        ■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
        顾客服务知觉的偏差
        ■ 首因效应——客户第一眼看到了什么
        如何塑造良好的第一印象
        晕?#20013;?#24212;
        刻板效应
        如何正面引?#24049;?#25913;善客户的知觉偏差
        凡勃伦效应

        第二讲:服务形象与细节管理

        ■ 优质的服务形象设计
        “什么人出现在什么地方”
        分析?#20309;?#20204;在跟谁打交道?
        ——目标人群的背景与心理分析
        ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
        仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
        岗位发型要求与禁忌
        手的要求与禁忌
        ?#36164;?#30340;选择与佩戴的要求与禁忌
        制服的穿着规范与标准
        鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
        失败的着装与搭配示例评析
        ■ 隆重的尺?#21462;?#20307;面也要讲求?#25191;?br />
        第三讲?#21644;?#32654;表情训练
        眼神与表情是传递情?#23567;?#23637;示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
        ■ 让他人主动靠近的技巧
        ■ 不同情境下不同表情的表达方式
        ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
        ■ 善用表情的变化——展示真诚,避免让礼仪流于?#38382;?br />
        第四讲:服务仪态与服务气质
        本部分需要学员掌握:礼仪要求
        操作标准
        ■ 站姿训练方式
        ■ 服务站姿标准与要求
        ■ 服务坐姿标准与禁忌
        柜台迎送
        柜台交谈
        会客坐姿与禁忌
        坐具与姿态
        ■ 服务走姿
        大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
        ■ 蹲姿的种类与操作标准
        ■ 问候的仪态
        ■ 交谈的仪态
        ■ 送别的仪态
        ■ 行礼的场合与尺?#21462;?#38816;躬礼
        颔首礼(示意礼)
        ■ 人际距离
        ■ 路遇的礼仪
        ■ 手的表情与手位指引礼仪
        ■ 客人引领礼仪
        ■ 告辞的时机与礼仪禁忌
        ■ 情境训练

        第五讲:商务会面与拜访礼仪
        ■ 电话礼仪——身边的人更重要
        数量与价值成反?#21462;?#30701;信问候的礼仪与禁忌
        ?#19994;?#35805;的礼仪与禁忌
        ■ 邀约的目的——尊重对方的时间
        恭维对方的身份
        展示诚意
        ■ 亮明自己的身份,亮明同事的身份
        ■ 以教养展示身份与诚意
        ■ 和谐的境界——根据交?#20184;?#35937;与交谈环境调整自己


        第六讲:客户服务语言?#24080;?#19982;沟通技巧
        本部分要求学员掌?#23637;?#33539;的语言表达?#24080;酰?#23398;会情境应对,明白优质服务的真正内涵,懂得尊重他人也是最大程度的保护自己,强化服务理念与心态。

        ■ 让声音具有画面感
        ■ 称呼的?#24080;?br /> ■ 情境应对技巧——这么问,这么答
        ■ 成全他的“好意”
        ■ 适度迎合,内心冷静——勿跟着对方的?#22909;?#24773;绪走
        ■ “闲谈”的尺度
        ■ 服务气质要求——适时“钝?#20445;?#36866;时“灵敏”
        ■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的?#24080;?br /> ■ 把面子给他,里子留下
        ■ 改变不良的表达方式
        ■ 用幽默化解尴尬
        ■ 热情的尺度
        ■ 未雨绸?#36873;?#20943;轻客人精神上的等待时间
        ■ 如何用幽默化解尴尬
        ■ 柳暗花明——情绪自?#19994;?#25511;与管理
        ■ 倾听的?#24080;?br />
        第七讲:抱怨应对与纠纷处理

        本部分通过实际的案例分析,让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪,学会回避矛盾、化解矛盾 。
        ■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒?他想怎样?
        ■ 我们往往是这样得罪客户的——
        ■ “他不过是想发泄一?#38534;?br /> ■ 聪明地?#21543;?br /> ■ 阻止纠缠的技巧
        ■ ?#27599;?#20154;感觉到你是同盟军而非敌人
        ■ 聪明的退让方式
        ■ “以直报怨”的内涵与适用
        ■ ?#27599;?#20154;收到你的贴心和温暖
        ■ 报怨处理流程与步骤解析
        ■ 报怨回访设计与?#31471;?#26085;志管理

        单元二《情境应对与服务体验》——

        本部?#25191;?#37327;选取服务沟通中的服务场景,抛出问题,以知识测评、服务体验、情境模拟、?#29575;?#20998;享、视频分析点评等方式,要求学员利用所学的礼仪知?#24230;?#24471;体应对和处理,考?#25628;?#21592;解决问题和随机应变的能力,同时引发学员对优质服务的深?#20154;?#32771;,从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。

        培训师介绍:

         
        礼仪培训专家--王雅波 老师

        一、讲师介绍
        千千礼仪 创办人\首席讲师
        中国形象设计协会 理 事
        国家高级形象设计师
        中国领导?#24080;?#30740;究院 高级礼仪讲师
        时代光华 特邀讲师
        香港国?#24066;?#35937;顾?#24066;?#20250; 礼仪导师
        香港名媛会馆 礼仪\形象顾问
        深圳美莱医疗美容机构 特邀礼仪顾问
        全国100多家机构 特聘礼仪讲师
        中国企业商学院联合会 特聘讲师
        中国百强教育企业十佳培训师
        2009中国百佳培训师
        2010年度,2011年度中国品牌讲师
        2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”
        北大汇丰商学院 特聘礼仪讲师
        西安交大、西南财大、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学等 MBA工商管理班 特邀讲师
        国内多家航空、银行、电信和?#39057;輟?#21830;超,女性礼仪顾?#30465;?
        个人经历:
        天津商业大学,?#26412;?#31036;仪学院
        全球慈善基金联合总会 礼仪顾问
        深圳大运会义工联 特约讲师
        深圳大运会全民礼仪文化讲堂 特邀讲师
        曾获天津市公关大赛第二名,辩论大赛第一名;
        曾就职于深圳市政协,专门负责外事接待工作;
        曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人;
        天津电视台“青年大世界”特?#25216;?#23486;;
        《中国名牌报》(人民日报)、《瞭望中国》特?#25216;?#32773;,多次主持高端人物访谈;
        英资集团高层经理,创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论?#22330;保?br /> 《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔;
        二、授课风格:
        王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导,授课优雅生动,易懂,王老师结合美学、心理学来分享课程精髓,不仅阐述了礼仪中的细节,也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗,再加上?#25191;?#22269;际商务发展的特性,独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。
        三、讲师观点:
        礼仪不应仅仅是停留在规范层面,告诉人们哪些该做哪些不该做,作为沟通?#24080;?#30340;一部分,人际交往中的礼仪与行为模式远没如此简单。
        一个人的思维方式与交流方式总是根植于一定的文化之中,了解目标群体人,就必须深?#20808;?#32972;后的文化及其民俗。
        一种行为规范之所以是这样而不是那样,往往是基于长期的人际交往中对目标交往对象的心理感受而?#33539;?#30340;,这其实也是尊重的起源。
        美的最高境界是和?#24120;?#20854;?#21040;?#20859;也是。
        真正的教养是无形的,不着痕迹的。
        四、出版作品:《礼仪文化与商务交往》 2DVD
        目录
        A篇:礼仪与文化
        B篇:气质与仪态
        C篇:会面与商务交往礼仪
        D篇:沟通?#24080;?#19982;社交谈吐
        五、服务过的部分客户(排名不分先后):
        金融行业:中国银行、常州?#34892;小?#28145;圳?#34892;小?#25196;州?#34892;小?#28145;圳?#34892;小?#22825;津农行、工商银行总行、丹东工行、广州?#34892;小?#38271;春工行、四川工行、?#24050;?#24037;行、深圳工行、江门建行、广州建设银行、华商银行、台山银行、新乡银行、湛江银行,开平农信、天津农行,重庆银行、惠州农信、湛江市邮储银行、?#23383;縈收?#20648;蓄、高州农信社、珠海邮储、博罗农信社、?#34892;?#38134;行、宁波银行、东莞银行、柳州建行、深发展成都分行、马?#21543;街行小?#27733;?#35775;?#29983;银行、云?#29616;行小?br /> 通讯行业:深圳电信、?#20998;?#30005;信、广州电信、东莞电信、珠海电信、中山电信、上海电信、 江?#25214;?#21160;、武汉联通、四川联通、海南移动、汕尾移动、达州联通、广元联通、深圳移动、海南移动、中?#25581;?#21160;、梧州移动、南宁移动、昆明移动、茂名移动、贵州移动、六盘水移动、辽宁联通、西双版纳移动、宜昌移动……
        电力行业:中国南方电网,珠海供电、崇义供电局、茂名供电局、信宜供电局、青岛供电局、台山供电局、贵阳东风电厂……
        汽车行业:广州本田、江铃汽车、比亚迪汽车、奔驰4S店、斯?#21520;场?#23453;马4S店、奥康达名车广场……
        地产/物业/商场: 招商地产、中粮地产、太古汇地产、京基百纳、地王大厦熊?#20219;?#19994;、珠海免税集团、江西万科地产、时代地产、?#25351;?#22320;产、广?#33694;?#21147;地产、天津富力地产、浙江精工置业、?#24189;?#27491;弘置业、浙江精工置业、天虹商场、乐购商场、?#34892;?#24191;场、广州燕汇广场(隆达投资)、通发物业、广州天誉物业、南山科技园物业、惠州华?#25345;行摹?#30887;桂园、新朝阳商业MALL……
        ?#39057;?#34892;业:龙泉?#39057;輟?#37329;帝?#21363;缶频輟?#22025;旺餐饮连锁、云南云?#19981;?#37117;、小梅沙银园?#39057;輟⒕频?#34892;业公开课……
        医疗行业:康华医院、龙华人民医院、?#20998;?#20154;民医院、美莱医院、?#31243;?#21307;疗、迈瑞医药、?#34892;?#20581;康……
        时?#34892;?#19994;:卡顿女性发型顾问连锁、香港国际名媛会馆、百泰珠宝、广州琦爵服饰、米兰登服饰……
        保险证券:新湖期货、太?#35762;?#38505;、长城证券、国泰君安证券、太平洋保险、生命人寿、中国信用保险、大中银?#36466;省?br /> 政府部门:中山国税、佛山南海税务局、纳税人之窗、地方税务局、西丽水库、武汉铁四院、深圳中铁二局、深圳水务集团、深圳计算机行业协会,苏嘉杭高速、大亚湾核电集团、江苏铁路集团、坪地街道总工会、?#20064;?#34903;道工会、深圳供电规划设计院有限公?#23613;?#28145;圳市建筑设计研究总院有限公?#23613;?br /> 其他行业(排名不分先后):
        中海油、中石化、中国南?#23548;?#22242;、东部公交公?#23613;?#38485;煤化集团、龙岗公安分局、深圳宝安机场、?#24615;?#33322;空、南玻集团、特发信息股份、红塔仁恒纸业、中航工业新乡航?#23637;?#19994;集团、中国兴业太阳能、英威腾电气股份、广东天泰控股、海王生物工程股份、中国兴业太阳能、中建集团、英威腾电气股份、海王生物、天智伟业、亚太森博(广东)纸业、天泰控股集团、美的集团、顺电连锁、海外装饰、深装总、南海发展、特发信息股份、深圳大运会义工联、GET Globle Education Training Group、雅致股份、深圳沙河高尔夫、创维-RGB电?#21360;?#28145;圳世界之窗、金洲精工、湖北太极湖投资集团、?#24189;?#30465;天丰集团、多氟多化工、广东天联集团、西顿照明、乐华陶瓷洁具、箭牌陶瓷、爱默生电气、?#39184;?#32852;广、奥?#32844;退埂?#19977;诺电?#21360;⒑幽?#37329;龙精密铜业集团、?#24189;?#24515;连心集团、深圳新国?#25216;际?#20844;?#23613;?#27604;克电池、富士电机、华普电?#21360;?#21326;荣科技、广东华美集团、中电网、广东公诚、广丰钢业、博敏电?#21360;?#21531;耀电?#21360;?#35270;得安、佛山市乐华陶瓷洁具、麦克维尔空调、珠海红塔仁恒纸业、精英模具、深能源集团、广西泛亚钢、铁吉田拉链、讯隆船务、方大集团、惠州新诚、伟星集团、中国检验认证集团、波尔亚太、?#23436;?#38795;厂、深圳企业家联合会、光洋六和、格瑞卫康、西点学院(?#34892;?#38598;团)北大汇丰商学院、香港形象设计协会……

        本课程名称: 职业素养与服务礼仪

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