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        高效精益的投诉处理与危机应对学习班

        暂无评价   
        • 开课时间:2014年06月24日 09:00 周二 已结束
        • 结束时间:2014年06月26日 17:00 周四
        • 开课地点:成都市
        • 授课讲师: 刘炜
        • 课程编号:258132
        • 课程分类:客户服务
        •  
        • 收藏 人气:263
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        培训受众:

        企业服务营销管理者、服务质量主管、投诉处理专员、客户服务代表、销售代表?#21462;?/div>

        课程收益:

        《高效精益的客户投诉处理》正是这样的课程:课程从投诉处理系统思考与行动学习工具的应用入手,结合行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、举措、沟通与说服方法,有效降低客户投诉?#30465;?#39640;效处理客户投诉。

        培训颁发证书:

        《客户投诉管理师?#20998;?#32423;版本证书

        课程大纲:

        第1讲:客户投诉处理的深度思考和系统思考
        1.1 技巧诚需要,深度思考更重要……
        ? 投诉处理的读书、读事、读人
        ? 投诉处理能力提升的三种方式:蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式
        1.2 客户投诉问题”停车场“
        ? 投诉处理的精细、精益分析
        ? 公司规定很明确,就是客户不理解
        ? 他?#21442;?#38590;我也难,这事叫?#20197;?#20040;办
        1.3 消费者的九大权利解读
        ? 安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权
        ? 结社权、受教育权、受尊重权和监督权
        ? 行业相关案例演练
        第2讲:投诉处理中的诊断、原则与举措
        2.1 投诉处理的基石
        ? 之一:客户服务的职业特质培养
        ? 之二:积极的客户服务心态培养
        ? 之三:客户服务的职业美感培养
        2.2 ISO10002投诉管理体系中的几项原则
        ? 环环相扣,过程提醒
        ? 闭环管理、数字化管理
        2.3 令客户满意的服务误区
        2.4 投诉诊?#29616;?#20116;区间差距模型的应用
        ? “诊断”的差距、“处方”的差距
        ? “药房”的差距、“医嘱”的差距
        2.5 投诉处理步骤的两个视角
        ? 企业有理——案例解析
        ? 客户有理——案例解析
        ? 不知谁有理——案例解析
        ? 致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施
        2.6 投诉或潜在投诉客户期望值管理
        ? 期望显性、公平可靠
        ? 管理?#20449;怠ⅰ?#24320;?#24471;?#20250;”
        2.7 “以客户为?#34892;摹?#22312;客户服务中的行为解析
        ? 内外部服务?#20449;?br /> ? 客户细分服务细分
        ? 一线人员授权的1=0.9+0.1
        ? 优秀服务的识别与激励
        第3讲:投诉处理中的沟通与说服
        3.1 多视角分析,投诉处理“按图索骥”
        ? 六个视角,六类举措
        3.2 投诉处理中的聆听与提问
        ? 营造投诉处理的“安全”沟通氛围
        ? 引述、挖掘、共鸣、?#25945;幀?#35299;决
        3.3 如何说服客户接受解决方案
        ? 苏格拉底法的应用演练
        ? 卡耐基提问法的应用演练
        3.4 web2.0时代投诉处理的思辨
        3.5 投诉后的价?#20302;?#25496;与?#20013;?#25913;进
        第4讲:从投诉处理到危机公关
        4.1 企业危机的分类及处理原则
        ? 投诉及危机的五级分类方法
        ? 速度原则、坦诚原则、权威原则
        ? 灵活原则、系统原则、情感原则
        4.2 危机公关中把握的要点及任务
        ? 准备、确认、控制、解决、转化
        ? 企业危机公关五项主要任务
        ? 投诉危机公关中如何应对新闻?#25945;?#24182;获得支持

        培训师介绍:

         
        刘炜:【讲师介绍】
        ◆中国投诉处理协会理事、中国质?#32771;?#39564;协会高级讲师;
        ◆ 国际IRCA注册主任审核员,中国?#21830;?#22269;际教育集团特聘讲师;
        ◆ 6西格玛黑带大师,曾就职于美国麦肯锡公司;
        ◆ 中国国际航空公司金卡客服?#34892;?#20027;?#21361;?#19978;海航空客户服务高级培训师,上海汉宇房地产公司管理顾问,并对国内近百家知名企业进行管理咨询与培训。
        ◆ 上海交大、复旦大学、南航大等多所大学客座教授;
        【专业特长】
        ◆ 客户服务?#20998;?#31649;理、投诉处理、标准宣贯及客户满意测量系统的指导建立、实施及相关培训;
        ◆ 客户关系管理、企业CRM战略管理系统的策划建立及相应系列培训;
        ◆ BPR,物流规划,6S管理;
        ◆ 熟悉国内法律法规,风险管理、危机管控;
        ◆ 精益生产系统的实施辅导,?#20998;?#33021;力提升、生产效率提升项目规划和实施;
        ◆ ISO9000/ISO14000/OHSAS18001等管理体系辅?#25216;?#30456;应体?#30340;?#23457;员授课。
        【主讲课程】
        《客户心理与沟通》、《顾客投诉管理与处置技巧》、《投诉中?#25945;?#30340;应对》、《客户关系管理》、《顾客满意度测评》、《风险管理与危机管控?#36820;取?br /> 【课程特点】
        理论与实战相结合,全身心投入,针对企业实?#26159;?#20917;以及企?#30340;?#37096;不同需求,帮助企业解决问题,善于调动现场气氛,鼓励学员参与,培训生动活跃,气氛轻松愉快,注重实用性,易于应用,深受?#30340;?#22909;评。

        本课程名称: 高效精益的投诉处理与危机应对学习班

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