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        details

        服务战略与服务管理体系

        质量保证
        暂无评价   
        • 开课时间:2014年06月11日 09:00 周三 已结束
        • 结束时间:2014年06月12日 17:00 周四
        • 开课地点:北京市
        • 授课讲师: 覃曦
        • 课程编号:257831
        • 课程分类:客户服务
        •  
        • 收藏 人气:652
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        培训受众:

        总经理、副总、总监、部门经理、客服部负责人、人力资源总监、人力资源部门经理等

        课程收益:

          让管理者充分领略卓越服务与利润之间的逻辑关系,理解服务是个系统工程。高层的理念决定了客户的体验,把员工放在系统中才更?#34892;В?/div>

        课程大纲:

          
        一、看透竞争的本质
        无处不在的体验
        从4P到4C到价值体验之路
        同质化时代,拿什么竞争
        体验经济的对企业挑战
        体验经济竞争的新思维
          
        二、从客户的感知看服务
        客户的期望与感知
        感知决定了客户体验
        同客户感知争辩的陷阱
        尊重客户感知的原则
          
        三、从战略的角度高度理解服务
        服务和战略同样重要吗?
        服务管理在KPI战略地图中的位置
        建立服务战略的重要性
        服务战略的关键领域和关键?#21103;?br />   
        四、服务运营管理是一个系统工程
        案例:34分钟的体验
        服务管理的系统思维框架
        体验系统缺陷是客户流失的根源
          
        五、从客户期望设计服务运营管理体系
        客户期望?#36879;?#30693;的差距
        服务质量的五大差距
        案例:公司?#29616;?#21644;客户感知的差距

        六、服务接触点决定客户满意的成败
        让战略视角的客户服务理念落到实处
        以客户为核心的服务蓝图
        服务蓝图在服务质量提升中的实用价值
        服务蓝图改善方法和步骤
        评定学员的表现及评估培训的结果

        七、服务标?#21363;?#26469;的满意魔力
        服务标准的魔力
        服务标准直接带来效益
        良好服务标准的特性和准则
        如何制定良好的服务标准

        八、?#20013;?#25913;善服务效果的策略
        建立内外部服务衡量和追踪体系
        内部稽查及服务绩效管理
        顾客满意度测评
        服务质量的?#20013;?#25913;进

        九、实施卓越管理的人才策略
        服务管理者的?#24039;?br /> 服务管理者的5项职责
        让适合做服务的人上车
        培养员工让其胜任
        建立完善的培训体系
        激励员工让其快乐工作

        十、客户体验的卓越服务文化
        员工的行为形?#19978;?#24815;
        营造卓越客户体验的服务文化
        文化是唯一不可模仿的竞争力

        培训师介绍:

         
        覃曦 ??
        国际绩效改进协会(ISPI)认证HPT顾问
        新加坡SQ咨询?#34892;?#39318;批认证讲师/顾问
        中央人民广播电台直播嘉宾
        清华大学总裁班课程特聘讲师
        上海交通大学总裁班课程特聘讲师
        北京大学汇丰商学院课程特约讲师
        比利时联合商学院UBI EMBA课程特约讲师
        实战经验
        具有10年咨询培训专业经验,一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践,专注于需求客户需求的管理系统构建,具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各?#26041;凇?br /> 主持并参与过20多个咨询项目,重点关注在客户导向的流?#28120;?#36896;、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。
        授课特点
        善于从理论联系实际,从日常生活工作中的事件着手,分享、引发对管理观念的思考和思维激荡,并能够提供管理工具和方法,让培训不仅停留在“术”的层面上 。
        精品课程
        运营管理沙盘模拟训练、卓越管理系统与执行力、服务战略与服务管理体系、深度服务营销
        服务领导力、共赢客户服务、关键时刻MOT、投诉管理、流程管理
        【客户见证】
        覃老师对企业运营管理和沙盘课程的理解相当到位,为我们提供了提纲挈领的点评,这个课程给我们很大的启发,回到企业马上进行各项资源的梳理和检查。
                                 ----上海金发公司销售总监
        通过覃老师的讲解,了解了绩效管理的设计思路,特别理解了如何将?#21103;?#37327;化,基本掌握了如何开展绩效评估和考核,理解了鱼骨图在分析绩效?#21103;?#26102;的基本用法,马上着手制定更为具体的个?#22235;?#26631;进而达成部门目标和公司目标。
                                 ----住友(日本)制药财务部经理
        覃老师的知识面很广,能够充分调动我们的积极性,非常专业,用诙谐有趣的讲解方式让我们理解课程内容,有很强的吸引力,我们不少同事都听了两遍.
               ----厦门移动客户总监
        覃老师条理清晰,理论功?#21672;?#21402;,并且能够理论联系实际,贴切工作实际,有较强的可操作性。授课由浅入深,是可以听得懂用的实用型课程.
                               ----首都机场地面公司hr经理
        覃老师的课对我们的帮助实在太大了,过去总是着急执行力落地?#35757;?#38382;题,通过老师的课程掌握了与下级沟通的技巧,以及提升执行力的技巧,
                               ----周大福珠宝人力资源课 课长
        覃老师知性优雅,对学员循循善诱,课程反馈满意度100%,这样的好老师我们要多合作.
                               ----交通银行培训?#34892;?#22788;长
        学习并不难,?#35757;?#26159;运用的实际的工作中去。覃老师的课就是有理论,有方法,有技巧的全面课程,让我们受益匪浅,非常?#34892;?
                                 ----美的?#35780;?#38598;团
        超强的感染力,整个课程气氛非常活跃,覃老师激发了我们的潜能,让我们认识到客户体验对于企业意味着什么,对于我们每个员工意味着什么,从开心到懂到更开心。

        本课程名称: 服务战略与服务管理体系

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        授课内容与课纲相符00%

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        摇钱树论坛香港赛马会资料中心网址
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