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        卓越的客户服务技巧2010年9月29-30日北京开课

        暂无评价   
        • 开课时间:2011年09月29日 09:00 周四 已结束
        • 结束时间:2011年09月30日 17:00 周五
        • 开课地点:北京市
        • 授课讲师: 待定
        • 课程编号:115154
        • 课程分类:客户服务
        •  
        • 收藏 人气:758
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        培训受众:

        售后服务人员、客服人员、客服主任

        课程收益:

        了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用?
        提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧
        全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
        学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力
        解决目前工作中出现的具体问题
        掌握客户服务的流程、方法和规范。
        提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈?#23567;?#22242;队建设等

        课程大纲:

        培训背景:
        再次光临的顾客可以为公司带来25%―85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其?#38382;?#20135;品本身的?#20998;剩?#26368;后才是价格。
        ――《哈佛商业杂?#23613;?br/>即使是借债度日,也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可?#30740;?#20013;愁云摆在脸上,无论遭受何种困难,“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。
        ――希尔顿酒店创始人希尔顿
        一切企业、一切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。
        ――山东亚光纺织集团董事长王延平
        如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、?#21069;?#20811;、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始?#24080;?#23427;们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。?#26434;?#20219;何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但?#26434;?#26222;通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。
        培训特色:
        让很多企业头痛的一个问题是:尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念,但执行起来往往会?#30333;?#26679;?#20445;?#26381;务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者?#21672;?#20307;验,用通俗的语言加以点评和总结,并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例,让您不知不觉中领悟服务的真?#23567;?#21161;您赢得顾客的满意和?#39029;希行?#22320;提升企业经营绩效。

        课程内容大纲:
        第一部分:树立卓越服务的意识
        第?#22351;?#20803; 为什么要卓越的服务
        1.1服务所面临的挑战
        1.2怎样才算是卓越的服务
        1.3如何应对服务挑战
        第二单元 如何塑造职业化的服务形象
        2.1如何让你的服务更显得职业化
        2.2卓越的服务代表应具有的品格素质
        第二部分 提高沟通技巧
        第三单元 提高看、听、说的能力
        3.1服务语言的使用技巧;
        3.2提高倾听能力的技巧
        3.4提高观察能力的技巧
        3.3.电话客户服务技巧――声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
        第三部分 卓越服务的技巧
        第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望
        3.1客户是脚,服务是鞋
        3.2站在客户的角度看待服务
        第五单元 怎样才能更好地理解客户的意思
        5.1提升倾听力的技巧
        5.2提问的技巧
        5.3复述的技巧
        第六单元 如何管理并满足客户的期望值
        解决问题就是满足客户期望
        6.1如何预测客户的期望值
        6.2如何引导客户的期望值
        6.3如何设定客户的期望值
        6.4如何超出客户期望
        6.5如何通过个性化服务增强客户?#39029;?br/>第七单元 建立长期的客户关系
        7.1怎样结束服务
        7.2留住客户的步骤
        第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
        第?#35828;?#20803; 客户抱怨和投诉处理技巧
        8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉
        ――抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
        8.2客户投诉应对的原则及方法
        8.3客户投诉案例分析
        第五部分 客服人员的自我心理压力调节
        9.1心理压力来源
        9.2缓解心理压力的各种方法

        本课程名称: 卓越的客户服务技巧2010年9月29-30日北京开课

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