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        顾客满意与服务技巧

        主打课程
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        培训受众:

        ★一线基层销售人员
        ★直接面向顾客的客户经理
        ★直接面向顾客的服务人员
        ★通过互联网直面顾客的网络销售人员
        ★市场部主管
        ★销售部主管
        ★客户服务部主管
        ★培训部主管

        课程收益:

        ★观念面――认知经济新常态下顾客满意服务的新含义
        心理面――强化服务意识,提升服务的主动性与积极性
        ★技术面――学会“heart to heart”顾客满意服务体系的内容与技巧

        课程大纲:

        第一讲 将顾客满意视为企业价值提升的核心竞争力
        1. 顾客满意与企业价值提升
        2. 顾客满意的概念、意义与价值
        4.顾客满意时代的来临
        5. 提升顾客满意度,寻找企业价值蓝海
        第二讲 经济新常态下顾客满意的新理念
        1. 从内驱动模式到从外驱动模式的管理理念的转变
        2、从企业理念上树立顾客满意观
        3、把顾客满意落实到企业各经营?#26041;?br /> 4、市场营销策划上体现顾客满意为首
        5、把顾客满意放进员工激励评价体系
        第三讲 构建以顾客为导向的企业组织结?#36141;?#25991;化
        1、建立以顾客为导向的企业组织结构
        2、建立专门的顾客满意与服务提升部门
        3、建立全面参与植根式满意服务的企业文化
        第四讲 构建顾客满意度评价体系
        1、目标顾客的细分
        2、潜在顾客的定位
        3、影响顾客购买的心理、环?#22330;?#20064;俗、民族、文化背景等因素评价指标构建
        4、建立顾客满意度评价指标体系
        第五讲 顾客满意服务体系具体策略技巧
        1、了解顾客的心声与预期
        2、超出顾客期望满足顾客需求
        3、优质服务循环,实现顾客?#39029;?br /> 4、“heart to heart”顾客满意服务体系构建
        第六讲 顾客满意服务成功企业案例
        1、Iphone和Samsumg顾客满意服务案例(待定)
        2、华为顾客满意服务案例(待定)
        第七讲 顾客满意服务体?#25269;?#26381;务人员的要求
        1、销售人员应遵守的基本原则
        2、服务人员应具备的基本特质
        3、销售人员以客为先的服务精神
        4、销售人员销售时刻的完美表达
        5、销售人员心态调整与自我激励
        第八讲 顾客心理探索
        1、顾客的心情、情绪
        2、顾客的文化、环?#22330;?#31038;会地位
        3、顾客的个人喜好偏向
        第九讲 差异化服务
        1、差异化服务的理论基础
        2、顾客的区分与不同服务方式
        3、差异化服务的具体案例
        第十讲 处理顾客抱怨的技巧
        1、 面?#21592;?#24616;的心理建设
        2、面?#21592;?#24616;的积极态度
        3、处理抱怨的服务技巧
        第十一讲 ?#25918;?#19982;产品描述
        1、产?#26041;?#32461;技巧
        2、?#25918;?#24433;响力描述
        3、企业?#25918;评?#21490;讲解
        第十二讲 销售人员服务呈现能力提升
        1、销售人员服务礼仪与口才
        2、销售人员应展现的美姿与美仪
        3、销售人员微笑服务等情感表达
        4、销售过程?#24515;?#32544;、复杂销售情况的处理
        5、销售人员服务过程的细节把握
        6、销售人员服务过程中顾客?#20174;?#30340;捕捉与应对
        7、销售人员自身情绪与语言态度控制与表达
        8、网络销售人员的特殊性
        讲师动态评分 与同行相比

        授课内容与课纲相符00%

        讲师授课水平00%

        服务态度00%

        摇钱树论坛香港赛马会资料中心网址
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