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        服务心理分析和训练

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        课程大纲:

        ? 课程介绍(Introduction)
        你的客户为什么不?#34892;?#36259;?
        客户为什么突然改变心意?
        客户的小动作你注意了么?
        客户的声音你都听到了什么?
        你能准确的把握和客户的各种服务和营销的时机吗?
        你该如何平息愤怒的客户?
        心理学是探究人的行为及内心活动的科学。人的内心状态,是不能直接用眼睛观察到的,因此要对它进行研究,必须以人表现出来的“行为”作为线索,这些行为包括语言、表情、动作、态度?#21462;?#20154;的内心和意识是极其复杂且多变的,?#25191;?#24515;理学的任务,就是要通过人的外在行为来考察这种复杂的内心状况。而销售行为,作为人类最古老的一种职业行为之一,其核心目的,就是要准确积极把握客户心态,?#34892;?#24341;导客户需求,迅速消除交流障碍。同时提高销售成功率与销售密?#21462;?#20174;而达成业绩目标
        ? 课程目标(Targets)
        了解客户的心理活动
        引导学员步入客户的心理世界,学会从不同角度分析不同客户的心理;
        从心理学角度对一些客户的的行为进行分析;
        掌握自我心理调节的方法
        掌握各种类型的人的特征、应对方法
        提升自我觉察,建立尊重、信赖与的销售关系
        ? 培训对象(Participants) 企业销售和服务人员
        ? 培训时限(Duration) 6 小时
        ? 培训方法(Methods) 案例、游戏、研讨、视频等手段,互动练习,结合讲授和点评。
        ? 授课语言(Language) 中 文
        ? 参训人员(Number) 30--100人,分组坐
        ? 课程内容
        第一篇、 为什么要关注服务心理学
        一、环境变化,竞争压力大
        1、今天是一个变革的年代,企业面临很大的压力
        2、人变得浮躁,客户的决策往往受到心理因素影响大。
        3、心理的想法是可以通过我们去观察和引导的
        4、了解心理学,缓解客户压力
        二、传统服务到以客户为导向的服务的变化
        提问:服务员,客户顾问,客户专家大家如何来理解?
        1、传统服务与?#25191;?#26381;务的区别
        2、思考:什么是服务?服务?#21069;?#21161;客户买。
        三、心理学在服务中解决什么问题
        互动或头脑风暴:各位,心理学在服务应用主要能要解决什么问题?
        1、 了解需求,激发客户欲望
        2、 获得客户信任,维护关系
        提问:什么是信任?客户为什么信任你?
        3、深层次,解决服务中异议与问题

        第二篇、 了解客户前,先了解自我,才可深入了解客户
        一、角色认知,岗位职责
        思考:服务岗位主要做什么?你认为成为成功的客户服务顾问具备什么素养?
        1、角色三大错位现象
        2、正确的角色定位
        二、客户服务工作中自我的三种状态分析
        1、每一个客服都在三种状态中转化
        互动:测试自我状态
        互动:分析客户自我状态
        2、你的角色决定你怎么做
        3、满足对方本我,是角色的需要
        三、自?#24050;?#20809;心态塑造
        互动:各位,在于客户交往中,自己的状态应该是什么样的呢?
        1、为什么要有阳光心态?
        2、阳光心态是什么
        感恩,主动,同理心,真诚,自信,责任
        情景练习:自尊自信的建立
        3、服务有时会有消极心态,消极转积极的方法
        案例:和?#34892;?#28860;
        工具:积极主动模式图
        第三篇 顾客心理分析
        提问:是什么因素影响客户的接纳心理呢?人的行为是由动机产生,动机是怎么来的呢?
        一、客户的购买和接纳动机
        1、现实与期望的差距
        2、摆脱痛苦获得快乐
        3、非业务的需求和欲望
        案例研讨
        二、客户的购买和接纳的心理表层和深层次分析
        1、表层?#22909;?#23376;心理 从众心理 推崇权威 爱占便宜 受到尊重 安全 求实
        2、深层分析
        工具:马斯洛需求分析
        工具:理解层?#25991;?#24335;图
        三、洞察客户真实心理——非语言信息
        1、为什么在和客户服务中要关注非语言信息
        1)、肢体行为解读
        2)、眼球解读
        3)、表情解读
        互动:觉察客户的非语言信息
        2、客户服务建立信赖感的五大同步
        互动:情?#25226;?#32451;

        培训师介绍:

         
        曾任德国阿尔诺公司副总裁。
        清华大学、?#26412;?#22823;学?#34892;?#29677;特约讲师。
        10年培训经历、内训企?#21040;?#19977;百家、学员近万人。多年管理实战经验,曾获得中国太平洋保险公司2000人?#28216;欏?#22880;基基石”荣誉称号,并荣任其“全国?#19981;?#22521;训讲师”。
        主要研?#21487;?#24515;修养和服务领域培训,同时结合管理、服务、职场实战的经验,从根本上提升企业绩效。

        现任:
        ? 《名家讲?#22330;防改?******特约培训师
        ? 搜狐《职场一言堂》*******连续4年最佳礼仪讲师资格认证(2011-2014)
        ? 清华大学等多所大学*******特聘讲师
        ? 数字电视《职业?#25913;稀?#39057;道*******特约讲师
        ? 中国金融大讲堂*******银行礼仪特约讲师
        ? 中国客户服务委员会*******特约礼仪讲师
        ? 《NLP美国通用执行师》*******资格认证讲师
        ? 《劳动保障部中级茶艺师》*******资格认证讲师
        ? 《美国TA人际沟通分析》*******资格认证讲师
        ? 《美国催眠师协会》*******资格认证讲师

        本课程名称: 服务心理分析和训练

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        授课内容与课纲相符00%

        讲师授课水平00%

        服务态度00%

        摇钱树论坛香港赛马会资料中心网址
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