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        客户抱怨处理和情绪压力控制技巧

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        课程大纲:

        ? 课程目标(Targets)
        通过培训?#27807;?#23398;员了解服务的重要性,?#34892;?#25552;高服务意识,改善服务心态。
        通过培训,使学员理解?#25191;?#28385;意度理论
        使学员正视投诉事件,理解投诉本质,掌?#25214;?#23450;的处理技巧。
        通过培训为企业树立更优质的形象,为企业业的发展带来更全面的收益。
        学习?#25191;?#26381;务沟通技术,使员工掌握沟通基本规范和心理回应技术。
        通过培训有利于高效的处理客户服务沟通,建立客户?#39029;隙取?br /> ? 课程特色(Advantages)案例研讨、?#24039;?#25198;演、情景体验、实战分享、互动游戏
        ? 授课语言(Language)中 文
        ? 参训人员(Number) 30—40人
        ? 培训时限(Duration)3-6小时
        ? 培训对象(Participants)服务行业的相关人员
        ? 培训方法(Methods) 培训师主讲,辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等
        ? 培训场地?#28023;≒lace) 空间大,地毯,音响麦克
        ? 课程主体内容(Main points)
        第一篇、?#25191;?#31038;会服务行业的服务意识建立
        一、销售和服务行业的正确?#29616;?br /> 1、世界上所有的人都在从事服务行业
        2、服务行业是高速增长的行业
        3、服务工作中面临的挑战
        二、积极的心态积极的服务
        1、积极心态可以让自我和工作和谐幸福
        三、客户如何才满意
        1、客户满意服务的五项?#29616;?br /> 2、满湖满意服务的?#24067;?#24863;知和服务影响圈
        3、客户满意的两大基础要素
        ? 服务的动作要规矩
        ? 服务的语言要优美
        结合公司服务规范,具体情境演练
        四、客户为什么会投诉?
        1、客户投诉的价值
        2、客户投诉的级别

        第二篇、面对服务中的抱怨和投诉中的九步沟通流程法:
        一、道歉
        二、倾听:顾客的投诉,你是否真的听懂?(了解客户情绪、客户投诉的原因和类型)、
        三、共情回应(同情)(疏导客户情绪)
        四、核实确认(总结客户投诉的问题)
        一、 立即解决并提出正确问题
        六、建议(达成协议)
        七、上报领导
        八、协商并执行
        九、跟踪回馈建立客户?#39029;?#24230;
        视频学习,讨论:自己公司内?#23458;?#35785;处理流程图

        第三篇、面对客户抱怨的具体沟通技巧
        一、影响服务沟通效果的三大因素
        A、内容 B、声音、肢体语言 C、态?#21462;?#24773;绪信心
        二、服务沟通四大核心技术?#21644;?#25552;?#30465;?#32838;听、?#20843;?#21644;回馈”
        1、望的觉察他人和自我觉察训练
        2、聆听要素的分析训练
        3、提问三大类问题?#19981;?#35757;练
        4、?#20843;?#21644;回馈”的职业服务用语和八大回应技术
        5、不同客户类型的重点沟通方式和技巧

        第四篇、先处理情绪,再处理事情
        一、了解情绪和压力
        1、什么是情绪?情绪是怎么产生的?
        ? 情绪是指感觉及其相关的身心状态和行为倾向。
        2、情绪和压力的关系和作用
        二、情绪管理迫在眉睫
        1、从客户的烦恼说起
        ? ?#22909;?#24773;绪导致客户态度不佳,影响周围工作人员情绪,造成客户服务管理困难。
        2、从员工自身说起
        ? ?#22909;?#24773;绪有害身体健康,易导致员工悲观、消极心态,无心工作,同时?#22909;?#24773;绪直接影响员工自身的沟通能力、服务能力?#21462;?br /> 三、管理情绪常用的方法:
        1、?#29616;?#37325;建
        1)转换注意力
        2)重新下定义(视频)
        3)问对问题,放松心灵
        2、 情绪记录的方法
        1)三栏目技术
        2)情绪管理日志
        3、音乐冥想:
        1)冥想+音乐+催眠减压疗法
        2)积极的语言配合音乐,引导员工冥想,放下自我,放松心灵,重塑信心
        4、合理表达自我的情绪
        四、如何?#34892;?#22320;管理客户的情绪
        1、客户服务环境中的情绪处理意义
        2、了解、觉察,客户不同情绪的呈现,认识不同的人格模式
        3、客户情绪管理三大处理技巧
        4、体会情绪如何影响人际关系和事业发展

        培训师介绍:

         
        曾任德国阿尔诺公司副总裁。
        清华大学、?#26412;?#22823;学?#34892;?#29677;特约讲师。
        10年培训经历、内训企?#21040;?#19977;百家、学员近万人。多年管理实战经验,曾获得中国太平洋保险公司2000人?#28216;欏?#22880;基基石”荣誉称号,并荣任其“全国?#19981;?#22521;训讲师”。
        主要研?#21487;?#24515;修养和服务领域培训,同时结合管理、服务、职场实战的经验,从根本上提升企业绩效。

        现任:
        ? 《名家讲?#22330;?#26639;目*******特约培训师
        ? 搜狐《职场一言堂》*******连续4年最佳礼仪讲师资格?#29616;ぃ?011-2014)
        ? 清华大学等多所大学*******特聘讲师
        ? 数字电视《职业?#25913;稀?#39057;道*******特约讲师
        ? 中国金融大讲堂*******银行礼仪特约讲师
        ? 中国客户服务委员会*******特约礼仪讲师
        ? 《NLP美国通用执行师》*******资格?#29616;?#35762;师
        ? 《劳动保障部中级茶艺师》*******资格?#29616;?#35762;师
        ? 《美国TA人际沟通分析》*******资格?#29616;?#35762;师
        ? 《美国催眠师协会》*******资格?#29616;?#35762;师

        本课程名称: 客户抱怨处理和情绪压力控制技巧

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        摇钱树论坛香港赛马会资料中心网址
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