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        服务沟通和顾客服务满意

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        课程大纲:

        ? 课程目标(Targets)
        通过培训?#27807;?#23398;员了解服务的重要性,?#34892;?#25552;高服务意识,改善服务心态。
        通过培训,使学员正视投诉事件,理解投诉本质,掌?#25214;?#23450;的处理技巧。
        通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。
        学习服务沟通的核心技巧,使员工掌握服务沟通的要领,觉察,并提升自己服务心态
        ? 课程特色(Advantages)
        案例研讨、?#24039;?#25198;演、情景体验、实战分享、互动游戏以常见服务和客户抱?#27807;?#20107;件为案例,讲授服务沟通与处理方法,课堂生动活泼,学员参与度高。
        ? 授课语言(Language)中 文
        ? 参训人员(Number) 30—40人
        ? 培训时限(Duration)6-12小时
        ? 培训对象(Participants)服务相关人员
        ? 培训方法(Methods) 培训师主讲,辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等
        ? 培训场地?#28023;≒lace) 空间大,分组坐
        ? 课程内容:
        第一篇、客服人员服务意识定位
        一、销售和服务行业的正确?#29616;?br /> 二、积极心态、积极服务
        命运方程式:结果来自于行动,行动来自于思想(活动)
        声音传递出去的也是感觉
        同一首歌音频欣赏:不同的感觉
        三、满意服务的两大要素
        四、服务沟通中顾客的抱怨?#21069;?#21161;我们成长

        第二篇、沟通中顾客的抱怨处理流程九步法
        一、道歉
        二、倾听:顾客的投诉,你是否真的听懂?
        三、回应
        四、确认
        五、解决(提出正确问题)
        六、建议(达成协议)
        七、上报
        八、协商并执行
        九、后续跟踪确认

        第三篇、服务?#34892;?#22320;沟通必备的四大核心技能
        一、“望” 的训练 (看他人的自我状态模式)
        1、人类的行为反应特点
        2、人类反应的理论假设
        3、人具有的八种反应
        4、现场观摩研讨人类的反应和心理
        二、 “闻” 的训练
        1、为什么要倾听?
        2、倾听的五个层次
        3、如何真正听懂对方的实际意义
        方法:三加一的使用
        4、高效倾听的四个步骤?#21644;度搿?#29702;解、记忆、反馈
        工具:倾听模板
        5、讨论:听取电话录音,分析客服人员到底哪里可以影响了客户的情绪
        三、“?#30465;?#30340;训练
        1、提问的意义
        2、提问的四大类型
        ? 四大提问类型工具使用
        3、提问的时机和场合
        4、提问的训练
        四、?#20843;怠?
        案例:戒指的故事
        讨论?#20309;?#20160;么要这样说?
        1、高效沟通需要优质的五大转换技巧
        1) 说事实
        2) ?#31561;?#21516;
        3) 说关键
        4) 说暗示
        5) 说当下
        2、有分歧时的沟通方法和工具使用
        1) 学习寻找共同点的方法
        2) 工具:三明治法则
        3) 工具:先跟后带
        4) 工具:换框
        3、需要让步时的方法和工具
        1) 心理学工具:互惠原理
        2) 方法:铺垫技巧的使用
        3) 方法:暗示技巧的使用
        4) 学习?#34892;?#25552;出协商要求
        4、职场中和说相关的几个应用:
        1) 讨论
        2) 汇报
        3) 回馈(解释、回应、迎合、主导)

        第四篇、客服人员之自我情绪管理
        1、 自我沟通决定了工作的质量
        2、 情绪在沟通?#24615;?#25104;的影响
        3、 电话中自我情绪的管理五大立竿见影的方法

        培训师介绍:

         
        曾任德国阿尔诺公司副总裁。
        清华大学、?#26412;?#22823;学?#34892;?#29677;特约讲师。
        10年培训经历、内训企?#21040;?#19977;百家、学员近万人。多年管理实战经验,曾获得中国太平洋保险公司2000人?#28216;欏暗?#22522;基石”荣誉称号,并荣任其“全国?#19981;?#22521;训讲师”。
        主要研?#21487;?#24515;修养和服务领域培训,同时结合管理、服务、职场实战的经验,从根本上提升企业绩效。

        现任:
        ? 《名家讲?#22330;?#26639;目*******特约培训师
        ? 搜狐《职场一言堂》*******连续4年最佳礼仪讲师资格?#29616;ぃ?011-2014)
        ? 清华大学等多所大学*******特聘讲师
        ? 数字电视《职业?#25913;稀?#39057;道*******特约讲师
        ? 中国金融大讲堂*******银行礼仪特约讲师
        ? 中国客户服务委员会*******特约礼仪讲师
        ? 《NLP美国通用执行师》*******资格?#29616;?#35762;师
        ? 《劳动保障部中级茶艺师》*******资格?#29616;?#35762;师
        ? 《美国TA人际沟通分析》*******资格?#29616;?#35762;师
        ? 《美国催眠师协会》*******资格?#29616;?#35762;师

        本课程名称: 服务沟通和顾客服务满意

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        讲师授课水平00%

        服务态度00%

        摇钱树论坛香港赛马会资料中心网址
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